28.10.2009 korki w Warszawie były takie same jak każdego powszedniego dnia. Konferencja miała miejsce w Business Centre Club.

Klasycystyczny budynek, wyglądający nieco dziwnie na tle już zbudowanych i nadal budowanych wysokościowców ze szkła i stali. Wewnątrz budynku fotografie znanych twarzy - autorytetów polskiego biznesu. W największej sali zebrali się już uczestnicy konferencji. Po sąsiedzku stoiska firm informatycznych, które zdecydowały się zaprezentować swoje najciekawsze wdrożenia rywalizując o tytuł MASTER-CRM. Wśród zaproszonych prelegentów między innymi dwóch Maciejów, Maciej Stanusch i Maciej Mitręga, autorzy żelaznych pozycji w bibliografii każdego magistra, którego temat obrony zawierał skróty: CRM lub B2B, także i mojej obrony…

Przychodzi czas na prezentację wybranego przez nas wdrożenia: Skarbiec Mennicy Polskiej. Profil działalności: sprzedaż numizmatów produkowanych w Mennicy Polskiej S.A. i popularyzacja numizmatyki. Specyficzny klient i specyficzne wymagania. Zaledwie kilkumiesięczny czas wdrożenia zarówno systemu transakcyjnego jak i CRM. Start produktywny miał miejsce z początkiem 2009 roku.  

Michał Żelichowski, kierownik projektu, prowadzi prezentację. Uwagę słuchaczy zwraca ciekawe rozwiązanie w ramach integracji CRM ze stroną internetową, będącą jednocześnie sklepem internetowym. Wielu menedżerów o wymaganiach GIODO, czyli Generalnego Inspektora Danych Osobowych, przypomina sobie, gdy jest już za późno, gdy nazwiska, dane adresowe, numery telefonów i inne wrażliwe informacje krążą już w niekontrolowany sposób w sieci. Tak było całkiem niedawno… Wielki skandal opisywany w prasie, dane osobowe z tysięcy CV osób starających się o pracę w jednej z największych polskich firm ubezpieczeniowych. Ktoś nie pomyślał o bezpieczeństwie. Strona to przecież strona, a oprogramowanie to oprogramowanie, co może się stać? Nie żyjemy przecież w Ameryce. Strachy na lachy. Jak nie ma różnicy to po co przepłacać? A potem śledztwo, prokurator, nadszarpnięty wizerunek i tysiące zbulwersowanych osób mających świadomość, że ich dane nie są już poufne i że firma, do której aplikowali zawiodła… W Skarbcu Mennicy Polskiej wręcz przeciwnie. Strona internetowa stanowiąca jednocześnie sklep internetowy nie przechowuje danych klientów. Te dane przenoszone są do bazy danych CRM, zabezpieczonej i odgrodzonej od ryzyk globalnej sieci.

Skarbiec Mennicy Polskiej działa w modelu B2C. Systemy CRM działające w modelu B2C są trudniejsze do realizacji jak B2B, choć wydają się prostsze pod względem krótszych i powtarzalnych procesów. Najgorzej jest, gdy menedżerowie kierując się niższą ceną zakupu zaprzęgają „pudełkowe” oprogramowanie do przetwarzania danych pobieranych ze stron internetowych – sklepów czy portali rekrutacyjnych. Wielka ilość gromadzonych danych stanowi dla motoru bazy danych jak i ergonomii obsługi prawdziwą próbę ognia. Próbę, w której porażka może kosztować utratę całego prowadzonego w Internecie biznesu. Skarbiec Mennicy Polskiej to baza, która w ciągu zaledwie 10 miesięcy urosła do 265 tysięcy zarejestrowanych klientów, którzy zrealizowali 365 tysięcy transakcji. Paragon drukowany przez drukarkę fiskalną na papierowej taśmie ma średnio 10 centymetrów. Gdyby wydrukować paragon dla każdej transakcji trzeba by 36,5 kilometra papierowej taśmy – to pokazuje prawdziwą skalę B2C i skłania do wyrażenia uznania dla menedżerów Skarbca, że w swoich wyborach nie kierowali się jedynie ceną…  

Integracja - magiczne słowo, które robi duże wrażenie. Wszyscy dostawcy oprogramowania piszą na swoich stronach: nasze systemy mają otwartą architekturę, możliwość integracji, itp. Itd. Gdy jednak na horyzoncie pojawia się ryzyko alternatywnego dostawcy, to u co poniektórych integracja staje się ciężarem, wręcz karkołomnym zadaniem, którego nie da się zrealizować. Sama pamiętam jak niedawno poważna firma zrezygnowała z zakupu profesjonalnego, sprawdzonego w branży i gotowego do użytku systemu CRM, w dodatku wspartego usługami consultingowymi, bo dotychczasowy dostawca ERP, choć na swoich stronach internetowych rozpisywał się o otwartości swojej architektury korzystającej z najbardziej otwartego środowiska na świecie – OpenSource - stwierdził, że tym razem integracja stanowi problem, że nie da się jej przeprowadzić, ale to przecież nie problem, bo on sam, dotychczasowy dostawca ERP, też może taki CRM napisać, i to w dodatku taniej. Dobrze, że menedżerowie Skarbnicy nie stali przed dylematem popsucia relacji z dotychczasowym dostawcą czy popsucia własnego biznesu. CRM w Skarbcu Mennicy został zintegrowany nie tylko z systemem transakcyjnym, ale współpracuje dodatkowo z oprogramowaniem Centrum Logistycznego, a więc systemem nie tylko autorstwa niezależnego producenta, ale w dodatku eksploatowanym przez niezależny podmiot. Można stąd wysnuć wniosek, że jakość integracji to pochodna jedynie determinacji kierownictwa i dojrzałości biznesowej dostawców.  

Głosowanie, a potem chwila ogłoszenia wyników: "przeważającą liczbą głosów, wręcz jednomyślnie, przyznali Państwo tytuł MASTER-CRM firmie SIMPLE Sp. z o.o. za wdrożenie zrealizowane w Skarbcu Mennicy Polskiej. "Oklaski, słowa uznania dla Michała Żelichowskiego, który przeprowadził prezentację wdrożenia, krótki moment gratulacji, smukła statuetka MASTERa trzymającego nad głową gwiazdę… Sądzę, że wszyscy uczestnicy tej konferencji, gdy trafią w prasie na reklamę kolejnej serii pamiątkowych monet, przypomną sobie dzisiejszy dzień…  

Na koniec warto postawić pytanie, czy CRM to nadal CRM? Gdy integrujemy CRM z oprogramowaniem firmy logistycznej, to czy jest to nadal CRM, czy już może BPM, czyli system do zarządzania procesami biznesowymi? Wychodząc z założenia, że wszystko co robimy w naszych organizacjach, robimy z myślą o klientach, można przyjąć, że CRM i BPM do awers i rewers tej samej monety. Nie może więc dziwić fakt, że SIMPLE.CRM posiada funkcje BPM, że wspiera zarządzanie projektami, wewnętrzną komunikację, obieg dokumentów, terminarze, system zarządzania jakością, laboratoria, że znajduje zastosowanie także w instytutach, ośrodkach naukowo-badawczych, a nawet w placówkach ochrony zdrowia, bo ostatnio i takie zamówienie z  dużego, Warszawskiego szpitala na licencje SIMPLE.CRM/BPM otrzymałam...  

Namawiam Państwa do kreatywnego spojrzenia na własny biznes, a gdyby okazało się, że znajdują Państwo podobieństwa do opisanych powyżej procesów, zapraszam do kontaktu i wymiany doświadczeń. Ewelina